За что пациенты вас ругают?

М.Зотова, SVK Marketing Group


Пост от 29 февраля 2016 - 09:12


За что пациенты вас ругают. Блог SVK Marketing Group

Согласно статистике, количество пациентов, удовлетворенных и не удовлетворенных качеством оказания платных медицинских услуг, примерно равно.
Исследования аналитиков нашей маркетинговой компании выявили, что эти результаты схожи как среди клиентов разных клиник, так и среди пациентов одного медицинского учреждения.

Мы решили выяснить, в чем причина такого отношения к платным медицинским услугам, и почему одни хвалят конкретную клинику, а другие отзываются резко отрицательно.

После детального изучения отзывов пациентов, бесед с авторами отзывов, и условий предоставления услуг клиниками – объектами отзывов, мы выявили следующее.
Только в 38 % случаев причиной положительных или отрицательных отзывов является собственно объем и качество предоставления медицинских услуг.
В остальных 62 % случаев причиной является степень удовлетворения ожиданий потенциальных пациентов.

К сожалению, мы выяснили, что лишь немногие клиники знают, каковы ожидания их пациентов, как управлять этими ожиданиями уже этапе выбора пациентами клиники и, соответственно, как эти ожидания удовлетворить.
В результате клиники необъективно теряют пациентов, зачастую из-за необоснованного снижения репутации.

Все это, согласитесь, слишком большая роскошь в условиях растущей конкуренции и сложной экономической ситуации.

Так каковы же ожидания потребителей платных медицинских услуг? Что они хотят получить от вашей клиники?

По результатам исследования мы выделили 4 основные группы пациентов согласно их ожиданиям:

1. Получили массу информации из разрозненных источников и уверены, что знают свой диагноз и способы лечения.
2. Предполагают с большей долей вероятности наличие у себя того или иного заболевания, осведомлены о современных методах диагностики и лечения.
3. Не ставят себе диагнозов и полагаются на профессионалов. Ключевым моментом при выборе ими клиники является профессионализм даже в мелочах.
4. Ищут не методы диагностики и лечения, а способы избавиться от симптомов. Им важнее душевное расположение к клинике и врачу, нежели сам процесс лечения.

Разумеется, среди пациентов в любой клиники встречаются все четыре типа. Выявление соотношения представителей всех типов пациентов, построение эффективной стратегии управления ожиданиями, позволяет:

1. Избежать необъективной критики
5. Увеличить число лояльных новых пациентов
6. Увеличить конверсию из новых клиентов постоянные
7. Создавать устойчивый положительный имидж клиники
8. Значительно опередить конкурентов по времени и объемам медицинских услуг.

Как осуществить этот процесс?
Конечно, самым дешёвым способом является поручение данной работы одному из штатных сотрудников клиники. Необходимо будет обучить его основам маркетинговых исследований, социальной психологии, методикам построения маркетинговой стратегии, маркетингового управления. Далее потребуется провести исследование, на основе анализа результатов разработать и осуществить стратегию управления ожиданиями пациентов, подобрав наиболее экономичные и эффективные методы и площадки.

Занимаясь маркетинговыми исследованиями самостоятельно, обязательно учитывайте действии так называемого "парадокса избыточного знания", когда профессионализм и глубокие знания в своей сфере деятельности мешают объективному восприятию действительности.

Первый путь хотя и займет не меньше года, и вряд ли приведёт к существенным результатам, но позволит клинике немного сэкономить на оплате труда специалистов.
К тому же, ваш сотрудник, если и не справится с задачей за год, сможет продолжить обучение, наработку опыта методом проб и ошибок.

Правда, за это время конкуренты могут воспользоваться помощью профессионалов и решить задачу за несколько месяцев. Если вы считаете, что у вас конкурентов нет и в ближайшие год – два не появится, можете не спешить. Но если ситуация иная, если нужны чёткие, быстрые, точные действия – обращайтесь профессионалам.

Негодование клиента, чьи ожидания обманули, всегда во много раз сильнее разочарования сервисом. Только профессионалы смогут выгодно оценить достоинства вашей клиники, не прибегая к нечестным манипуляциям.

У вас есть вопросы?

Не стесняйтесь – обращайтесь за разъяснениями, уточнениями, информацией. Мы подробно ответим на все ваши вопросы.

Нужна помощь маркетолога?

Сообщите нам об этом - и вместе мы найдём для вас наиболее эффективные экономичные способы укрепиться на рынке и обойти конкурентов.

По любым вопросам обращайтесь к менеджерам SVK Marketing Group - мы подробно вам ответим!